みんなちがってみんないい

電話はどの職業にとっても大切な連絡ツールです。少しの工夫で、電話対応力はより磨かれます。電話応対では、顔を合わせて話ができる対面と違って、声だけで相手に気持ちを伝えなければいけません。電話の印象は、【声の表情と抑揚の付け方】で変わります。まず声の基本は、【姿勢を良く】です。何かにもたれ掛る姿勢や、猫背だといい声が出ず相手にもいい印象を残すことが出来ません。次は、【深呼吸をする】です。電話を受ける時も掛ける時も、しっかりと深呼吸して、しっかりとお腹から声を出すように意識します。最後は、【声の表情を変える】です。笑顔で「あー」と声を伸ばした時は、声の明るさや伸びが全然違うのです。顔の表情が、声の表情として、相手にも伝わります。つまり、基本的な電話対応は笑顔で明るく。クレーム対応やトラブルの際は、神妙な表情で少し声色を落とす。表情を変えることで声の表情も変わり、より誠意が相手に伝わりやすくなります。」

次に必要なことは「相手の最も伝えたい情報は何か」「相手が最も知りたい情報は何か」を即座にキャッチし、適切な返答をするということです。電話の相手は、必ず目的をもっています。その為、無駄な会話を避け、必要な情報を的確に聴きだす必要があります。【1.電話の目的の把握】【2.目的に沿った質問をし情報を引き出す】【3.内容に対する的確な返答をする】という3ステップを抑えれば、電話対応は劇的にスマートになります。

相手からクレームの電話を受けることもあります。相手は感情的になっているケースが多いです。その為、言葉使いや相槌一つとっても、細心の注意を払っていく必要があります。相手がお話をされている時には、最後まで相手の言葉を聴くことが基本です。そして、言葉と言葉の合間に、短く「はい」と相槌を入れることが大事です。ここでは、「きちんと自分の話を聴いて理解してくれている」と相手に感じてもらうことが何より重要です。相手の言葉に被せて相槌を打ったり、毎回「申し訳ありません」「すみません」など謝り続けることは、逆効果となります。「きちんと私の話を聴いてくれているのか？」「謝れば済む話をしているのではないのだが」と、相手に不快感を与えてしまうこととなり、誠意が伝わりにくくなります。

また、【クッション言葉】も大切です。例えば「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」「ご面倒をおかけ致しますが」など会話のクッションとなる言葉です。このクッション言葉を適度に挟んで会話を続けると、相手の気持ちが和らぎ、相手の伝えたいことを正確に把握できるようになります。

放デイの総量規制のことを書いていたら同じ日に京都市放デイの不正請求事件が京都新聞に報道されていました。以下記事掲載します。

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放課後デイ事業所が５４０万円不正請求　受け入れ停止処分、京都

　京都市は１０日、伏見区醍醐で障害児が通う放課後等デイサービス事業所を運営する一般社団法人「ガジュマル」（同区醍醐）が人員基準に違反し、個別支援計画の未作成の状態で給付費など計約５４０万円を不正請求していたとして、１１日から６カ月間の新規利用者受け入れ停止の行政処分を行ったと発表した。
　市によると、同法人の施設「放課後デイサービス　ガジュマル」で、配置義務がある現場統括役「児童発達支援管理責任者」が不在となった２０１８年８～１１月、代わりの人員を置かず、８月分について必要な減算をせずに給付費を請求。１７年８月～１８年１０月には、延べ２１７人分の個別支援計画に関して、内容や作成手順に不備があった場合の減算をせず、給付費を請求したという。
　ほかにも欠席時対応の加算などを合わせると、不正請求による受取総額は約５４０万円に上り、市は同法人に４０％の加算金と合計で約７６０万円を返還請求した。不正行為には改善勧告を出し、１カ月以内で報告を求めた。
　市の監査に対し、同法人は「忙しくて対応を怠ったり、制度への理解が不十分だったりした」と述べているという。
【2019年09月10日 20時04分】
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要するに、放デイも必要な資格のある人をおくことで、サービスの質が維持できるとして、その条件を満たせばサービス単価を上げることができる仕組みなのですが、資格者がやめているのに単価を変更しないで不正請求したなどで、３年で５４０万不正に受け取ったというものです。放デイは１事業所当たり年間平均２千万から３千万の受給があるので１年で約１割程度の請求が不正だったということです。「忙しくて対応を怠ったり、制度への理解が不十分だったりした」とは事業者側の弁ですが、プロとして許される言葉ではないです。こうした不正がたびたび起こるのはほとんどの利用者が１割負担で、あとは税金で賄われるので事業者の罪の意識が薄れてしまうのかもしれません。これは、介護の世界でも医療の世界でも同じことが言えます。病院の不正レセプトも記事にすらならないほど後を絶ちません。そもそも、請求ルールが複雑と言う問題もあります。今やAIの時代です。労務管理システムと請求システムを連動させればこんな不正はできなくなります。あけても暮れても性善説に立ってあれこれ非難しているよりも、簡単に不正できないシステムを公的請求ラインで確立する方がよっぽど早いと思うのは私だけでしょうか。それが進まないのも不正受給されたお金が税金だからでしょうか？

京都市は、事業所数が急増している放課後等デイサービスについて、地域ごとの事業所の必要数を算出し、上回る場合は他地域への参入を促す「総量規制」を今年中に導入するそうです。京都市内の事業所数は２０１２年４月の９カ所から昨年９月に１４５カ所へと急増。伏見区や山科区などが多い一方、南区と東山区はいずれも３カ所と地域的な偏りが課題となっています。（5/30京都新聞）

京都市は今後、地域ごとの見込み利用者数と必要な事業所数を算出します。総量規制の導入後は、サービス供給が過剰な地域で開設を希望する事業所には別の地域で開くよう促し、市の要請に応じない場合に開設を認めるかどうかはガイドラインを決めていくそうです。

総量規制は昨年４月の改正児童福祉法の施行で可能となりました。浜松市は今年５月から本格実施しており、市が定めた上限数以上の開設を認めていません。また、山科区の事業所で給付金を不正受給していた事件を受け、本年度から放課後デイの指導、監査を担う京都市は部署を２人増員したそうです。

ただ、京都市の場合は利用者のニーズ量を調べてから事業所数を決めるものですが、乙訓の場合は利用量を最初から原則週３回と決めており、これは利用者の権利侵害に当たる可能性があります。もちろん、利用実績から予算を割り出すのはどの行政にも必要なことです。しかし、行政や事業者同士で総量を一律規制するのは新規参入を意図的に抑止することにつながる恐れがあり結果利用者の権利制限につながる可能性があり、検討を要します。

台風15号は千葉市付近に上陸したあと茨城沖の海上に抜けました。台風一過の置き土産として15号が運んできた南の暑い風で東京都心で最高気温が36度、静岡、名古屋では37度、大阪、福岡でも35度の猛暑日が予想されます。この猛暑日は明日（10日）も続くそうです。

15号の猛烈な風は、一時千葉市内で最大瞬間風速が57.5メートルを観測しました。時速にすると207キロという新幹線並みで、観測史上1位を更新しました。それでも、強烈な台風が首都圏を直撃した割には、昨年の9/4に上陸した21号で関空が機能不全に陥るような風台風の大きな被害はなかったそうです。置き土産の猛暑で、9日夜も30度前後の熱帯夜が予想されます。湿度も高く、こまめ水分を取って熱中症には十分気を付けるよう気象庁は呼び掛けています。

放課後等デイサービスを利用するには、「障害児通所受給者証」が必要になります。療育手帳を持ってないと、放デイには行けないと誤解されている方がいますが、発達に課題があるお子さんであれば、市町村の自治体に申請すると受給者証を発行してもらうことができ、放デイサービスが利用できます。

受給者証とは、福祉サービス等を利用するために発行される証明書です。市町村などの自治体に申請することにより、交付されます。受給者証には、児童の名前や住所の他、放課後デイサービスなどを利用できる日数（支給量）や、月額の利用料の上限額（上限負担額）が記載されています。1人の児童が複数の施設を利用できるため、利用している放課後デイサービスの名前や利用日数なども載っています。

受給者証は「福祉サービス」を受けるためのものと「医療」を受けるためのものがあります。
障害福祉サービス受給者証・地域生活支援事業受給者証・障害児通所受給者証・障害児施設受給者証
障害者医療費受給者証・自立支援医療（精神通院医療）受給者証・特定疾患医療受給者証　などです。

放課後等デイサービスを利用するには、上記の「障害児通所受給者証」を交付してもらう必要があります。
前回（7/17特別児童扶養手当）でも掲載しましたが「障害者手帳」や「療育手帳」は、障害の名前や状態、程度を証明するために都道府県から発行される証明書です。一方、「受給者証」は福祉サービスを利用するために、市町村から発行される証明書です。障がいの診断がなくても、医師の意見書などがあれば発行してもらうことができます。不登校などの場合も、お子さんの健康状態や精神状態を伝えて審査を受けると取得可能です。一度、お住まいの自治体の窓口で相談してみてください。

受給者証の申請は、下記のような流れで行います。
1. 自治体の窓口で手続き相談をする
子育て総合支援センターや区役所の保健福祉課などで、放課後デイサービスのサービス内容や計画の説明を聞き、申請手続き（申請書記入・聞き取りなど）をします。
2. 利用計画書を作成する
この利用計画書は「相談支援専門員に依頼して作成してもらうパターン」と「保護者が作成するパターン（セルフプラン）」の2種類があります。
相談支援員に計画書を作成してもらう場合、子どもの特性に合わせた専門的な意見がもらえたり、長期にわたって相談できるというメリットがあります。一方、相談支援員とのやりとりが入るため、手続きなどで時間がかかるというデメリットがあります。セルフプランの場合、手続きがスムーズに進むというのがメリットです。ただ、利用日数が多く取れないなどのデメリットが生じることもあります。自治体によっては「相談支援員がついていないと月●日以上利用できない」というようなところもあります。（乙訓近辺での自治体では聞きません）
3. 利用計画書の提出
上記の計画書を、子育て総合支援センターや区役所の保健福祉課に提出します。
4. 審査＞受給者証の交付
1.の申請書と2.の計画書をもとに審査が行われ、受給が決定します。
その後、保護者に受給者証が郵送されます。自治体によって異なりますが、通常は申請してから2～3週間くらいで受給者証が交付されます。
受給者証は、基本1年毎に更新の手続きをします。更新の際は改めて診断を受ける必要はありません。

【以下は他の自治体のものですが、どこも同じような書式です】