みんなちがってみんないい

電話はどの職業にとっても大切な連絡ツールです。少しの工夫で、電話対応力はより磨かれます。電話応対では、顔を合わせて話ができる対面と違って、声だけで相手に気持ちを伝えなければいけません。電話の印象は、【声の表情と抑揚の付け方】で変わります。まず声の基本は、【姿勢を良く】です。何かにもたれ掛る姿勢や、猫背だといい声が出ず相手にもいい印象を残すことが出来ません。次は、【深呼吸をする】です。電話を受ける時も掛ける時も、しっかりと深呼吸して、しっかりとお腹から声を出すように意識します。最後は、【声の表情を変える】です。笑顔で「あー」と声を伸ばした時は、声の明るさや伸びが全然違うのです。顔の表情が、声の表情として、相手にも伝わります。つまり、基本的な電話対応は笑顔で明るく。クレーム対応やトラブルの際は、神妙な表情で少し声色を落とす。表情を変えることで声の表情も変わり、より誠意が相手に伝わりやすくなります。」

次に必要なことは「相手の最も伝えたい情報は何か」「相手が最も知りたい情報は何か」を即座にキャッチし、適切な返答をするということです。電話の相手は、必ず目的をもっています。その為、無駄な会話を避け、必要な情報を的確に聴きだす必要があります。【1.電話の目的の把握】【2.目的に沿った質問をし情報を引き出す】【3.内容に対する的確な返答をする】という3ステップを抑えれば、電話対応は劇的にスマートになります。

相手からクレームの電話を受けることもあります。相手は感情的になっているケースが多いです。その為、言葉使いや相槌一つとっても、細心の注意を払っていく必要があります。相手がお話をされている時には、最後まで相手の言葉を聴くことが基本です。そして、言葉と言葉の合間に、短く「はい」と相槌を入れることが大事です。ここでは、「きちんと自分の話を聴いて理解してくれている」と相手に感じてもらうことが何より重要です。相手の言葉に被せて相槌を打ったり、毎回「申し訳ありません」「すみません」など謝り続けることは、逆効果となります。「きちんと私の話を聴いてくれているのか？」「謝れば済む話をしているのではないのだが」と、相手に不快感を与えてしまうこととなり、誠意が伝わりにくくなります。

また、【クッション言葉】も大切です。例えば「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」「ご面倒をおかけ致しますが」など会話のクッションとなる言葉です。このクッション言葉を適度に挟んで会話を続けると、相手の気持ちが和らぎ、相手の伝えたいことを正確に把握できるようになります。